Het digitale gezin

Het is misschien wat onverwacht, maar de wellness-sector is al een tijdje aan het boomen. Overal zien we reclame voor meditatiecursussen, yogalessen, aromatherapie enz. Naarmate de wereld de crisissen aan elkaar rijgt, voelen mensen alsmaar meer de behoefte om zich te herbronnen en zich op hun eigen welzijn te concentreren. Dat wordt als het ware een primaire behoefte. Bedrijven stemmen hun boodschap daarop af en kiezen voor een geruststellende toon. Zelfs de financiële wereld stelt zich zachter op en houdt rekening met het welzijn van de cliënt.

Op zich zit er geen angst in een geweerschot, alleen in de anticipatie erop. Alfred Hitchcock

Vooruitblik op de grote trends van de komende jaren en de impact ervan op de financiële sector en de economie. Opgesteld door het departement Strategic Planning van Lonsdale in samenwerking met Olivier Nosetti, hoofd van het IT-departement van Banque de Luxembourg.

Op dertig jaar tijd heeft het internet de wereld danig veranderd. De digitalisering heeft zich voorgedaan in alle lagen van de bevolking, en ze heeft niet alleen onze kijk op technologie, maar ook onze relatie met vrienden en familie veranderd. Het internet, dat werd ontwikkeld in 1969¹, is een van de grote uitvindingen die hebben geholpen om informatie tot bij het brede publiek te brengen. Het heeft zich razendsnel verspreid over de hele wereld, en het aantal gebruikers steeg al gauw exponentieel. Amper twee jaar na de lancering ervan verbond het internet al 23 Amerikaanse universiteiten, al was het op dat moment nog altijd bestemd voor wetenschappelijk onderzoek. In 1977 waren dat er al meer dan honderd. In 1991 werd de technologie opengesteld voor iedereen, en in 1994 raakten de servers verzadigd. Het gebruikersaantal was toen al zo sterk gestegen dat de netwerken het niet meer aankonden en wetenschappers klaagden dat ze niet meer konden werken. Dat het internet op zo’n korte tijd zo’n succes was geworden, kwam als een verrassing voor de makers, die de controle over hun creatie waren kwijtgeraakt. Sindsdien behoort het internet toe aan de gebruikers, die met veel enthousiasme nieuwe manieren bedenken om informatie uit te wisselen en de regels bepalen.

De vraag stimuleert het aanbod. Het innovatietempo en de groei van het informatie-aanbod versnellen naarmate het brede publiek veeleisender wordt. En COVID-19 en de lockdown hebben die digitale revolutie nog een extra zetje gegeven, want sindsdien gebruikt zowat iedereen digitale technologie om zijn contacten te onderhouden. Het internet en de sociale media hebben een grote invloed op de consumptie in het algemeen, en verregaande personalisatie en hypernabijheid worden de norm voor alle diensten, ook die van banken. Wat is de impact van de grootschalige digitalisering op de relatie van gezinnen met hun bank? Zijn ‘fintech’ en zuiver digitale diensten de toekomst van de banksector? En zullen bankiers gezien de ontwikkeling van virtuele diensten en de toenemende gegevensverwerking mettertijd vervangen worden door robots?

Einde van de digitale kloof

Aan het begin van de 21e eeuw lijken de technologische mogelijkheden eindeloos. Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, begint zich een nieuwe grens af te tekenen tussen de sociale klassen, de generaties en de regio’s. De bipolaire wereld lijkt niet alleen een ‘homo numericus’ te baren, maar tegelijkertijd ook een deel van de bevolking te marginaliseren. De digitale kloof is verleden tijd, en we staan nu aan het begin van wat econoom Jeremy Rifkin het ‘tijdperk van de toegang’² noemt. Diensten en kennis zijn voor iedereen die dat wil onmiddellijk toegankelijk. Dankzij de democratisering van technologie en de ontwikkeling van het breedbandinternet hebben nog meer mensen vlotte toegang tot het internet gekregen. In 2020 surft meer dan 58% van de 70-plussers dagelijks op het internet, terwijl in 2015 amper 30% van die leeftijdsgroep het internet gebruikte. Olivier Nosetti, hoofd van het IT-departement van Banque de Luxembourg, bevestigt dat: “Er zijn steeds minder verschillen tussen de generaties. Bevolkingsgroepen die tot nu toe minder geneigd waren om het internet te gebruiken, doen dat nu alsmaar meer.”

Sinds de lockdown is het wereldwijde internetverkeer met 70% gestegen, en voor het eerst komt het aantal internetgebruikers in de buurt van het wereldwijde bevolkingsaantal. Het belangrijkste daarbij is dat het internet geëvolueerd is van een onpersoonlijk, technisch instrument naar een medium met een belangrijke sociale functie. In 2020 is het aantal gesprekken dat per dag met berichtendienst WhatsApp wordt gevoerd, verdrievoudigd. Bovendien heeft meer dan de helft van de gebruikers van de app, zowel jong als oud, privégroepen aangemaakt om in contact te blijven met de hele familie. Op een moment waarop we fysiek afstand van elkaar moeten houden, brengt het internet ons weer dichter bijeen.

Bevolkingsgroepen die tot nu toe minder geneigd waren om het internet te gebruiken, doen dat nu alsmaar meer. Olivier Nosetti

Empathische machines

De pandemie heeft de digitalisering versneld. De gezondheidscrisis heeft de focus van het internetgebruik verlegd naar de familiekring en e-commerce en toont duidelijk “de alsmaar belangrijkere rol van het internet in ons leven”³. De virtuele wereld wint het van de reële wereld en lijkt zelfs reëler. In plaats van te leiden tot een onpersoonlijke relatie met een machine, bevorderen de sociale media echte relaties en creëren ze een virtuele familiekring. Gebruikers kiezen namelijk steeds meer voor privéplatformen (berichtendiensten en Facebook-groepen), microkanalen die persoonlijke gesprekken mogelijk maken, zowel in de privésfeer als in een commerciële context. Dankzij het internet kunnen handelaars dichter bij de consument komen en bubbels creëren voor een persoonlijk contact met elke klant.

In de Verenigde Staten heeft Nike bijvoorbeeld WhatsApp-groepen voor zijn diverse klantencategorieën, waarin klanten met één enkel tekstbericht zelfs producten kunnen kopen of bestellen. Door de sociale media en de berichtendiensten wordt de relatie met klanten individueler en persoonlijker. Dankzij de schat aan gegevens die wordt vergaard, groeien de onlinetools uit tot ‘empathische machines’ die kunnen anticiperen op behoeften en een emotionele band kunnen scheppen met alle leden van een gezin. Alexa, de stemassistent van Amazon, analyseert bijvoorbeeld gevoelens en kan daardoor emoties herkennen en het humeur van de gebruiker inschatten. En Amerikaanse verzekeraars gebruiken stemtechnologie om de gemoedstoestand van klanten te bepalen (op basis van positieve of negatieve uitspraken) en de gepaste toon te kiezen voor het antwoord.

De verleiding van een volledig digitale wereld

Volgens sociologe Hartmut Rosa is versnelling het kernwoord dat de mensheid momenteel typeert.⁵ Alles moet tegenwoordig snel gaan, in alle segmenten van de economie, en de grootschalige digitalisering van de samenleving illustreert dat. Olivier Nosetti merkt op: “Marktverstorende ontwikkelingen en innovaties volgen elkaar steeds sneller op, waardoor ook de regelgeving alsmaar sneller verandert.” 80% van onze cliënten gebruikt intussen de digitale kanalen voor het grootste deel van zijn verrichtingen⁵, en virtuele munten (ook wel cryptomunten genoemd) zijn toegankelijk voor het brede publiek⁶. Traditionele spelers die nauwelijks of niet voorbereid zijn op de transformatie en het met een verouderde infrastructuur moeten stellen, hebben dus redenen te over om zich zorgen te maken. Het gevaar bestaat echter dat dergelijke spelers plots hun volledige cliëntrelatie digitaliseren om hun technologische achterstand in te halen. Zo’n poging is volgens Olivier Nosetti echter bij voorbaat gedoemd om te mislukken: “Banken mogen zich niet laten meesleuren door een blind geloof in technologie. De technologische vooruitgang gaat tegenwoordig zo snel dat hij niet meer bij te houden is. De digitalisering moet stap voor stap gebeuren.” De digitale wereld vervangt de echte wereld niet, maar is er een aanvulling op.

Dankzij hun digitale en mobiele diensten kunnen sommige banken in realtime reageren, kredietaanvragen op afstand afhandelen en advies op maat verlenen. Hoewel men misschien het tegendeel zou kunnen verwachten, leidt de enorme hoeveelheid gegevens die dagelijks wordt gegenereerd niet tot een doorgedreven automatisering, maar komt de focus juist veel meer op de mens te liggen. Dankzij al die gegevens kunnen banken hun cliënten beter leren kennen en kunnen ze hen beter begeleiden in alle fasen van hun leven, omdat ze een globaal beeld hebben van hun situatie en hoe ze daar gekomen zijn. Door de digitalisering van het bankwezen zijn er dus meer complexe taken waarvoor menselijke intelligentie vereist is, en minder taken met een beperkte toegevoegde waarde. Olivier Nosetti bevestigt dat: “Een deel van de taken van bankiers zal hen uit handen worden genomen, en dat is een goede zaak, maar we staan echter nog ver van een systeem op basis van kunstmatige intelligentie dat ook taken kan uitvoeren waarvoor menselijke intelligentie vereist is.” De uitdaging bestaat er dus in om de operationele aspecten over te laten aan software en algoritmen, zodat de bankier zich kan toespitsen op zijn adviesrol. Die taakverdeling speelt in op een behoefte van de cliënt, die persoonlijk contact verlangt. Hoe meer het internet in ons dagelijks leven doordringt, hoe groter de behoefte aan menselijke relaties.

In een volledig gedigitaliseerde wereld geniet menselijk contact de voorkeur en wordt dat een heuse toevlucht. Daarbij moet natuurlijk ook de veiligheid van de persoonsgegevens, een ander gevoelig thema in verband met de digitalisering, worden gegarandeerd. Gebruikers zijn zich bewust van de waarde van hun gegevens⁷ en hebben geen vertrouwen in het internet. Ze vinden het zelfs riskant.⁸ Olivier Nosetti stelt echter gerust: “We kunnen niet vertrouwen op kunstmatige intelligentie. Technologie ondersteunt de bankier in zijn taken en brengt hem dichter bij de cliënt, maar kan hem niet vervangen.”

Technologie ondersteunt de bankier in zijn taken en brengt hem dichter bij de cliënt, maar kan hem niet vervangen. Olivier Nosetti

Op basis van het voorgaande kunnen we twee scenario’s bedenken die illustreren hoe de digitalisering de banksector zal blijven transformeren. Zoals bij elke fictieve denkoefening bevatten deze twee scenario’s zowel feiten als subjectieve veronderstellingen, waardoor ze deels een beredeneerde vooruitblik zijn, en deels een onzekere voorspelling.

Scenario 1: de telesamenleving

In veel sectoren zijn hele bedrijven digitaal gegaan sinds de pandemie. De veranderingen die we tijdens de lockdown zagen, hebben zich veralgemeend en zijn een vaste waarde geworden. Tegen die achtergrond wordt het internet georganiseerd in microgemeenschappen, waarbinnen leden met elkaar communiceren. De scholen lopen leeg en maken plaats voor gespecialiseerde platformen waarover leraren met hun smartphone op elk moment de controle hebben via instantberichten. Onlinelessen, telewerken, telegeneeskunde ... alles gebeurt vanop afstand. De samenleving die altijd in beweging was, is volledig tot stilstand gekomen. Huizen zijn nu volledig gedigitaliseerd en mensen komen niet meer buiten. Hun woning is zo ontworpen dat ze permanent in contact staan met de buitenwereld.

Cliënten kunnen hun zichtrekeningen en hun spaargeld beheren met steminstructies dankzij intelligente systemen. Voor complexere verrichtingen en beter advies zijn bankiers in realtime beschikbaar via videogesprekken op Whatsapp of livestreamings op Instagram. Het is voor cliënten nu even gemakkelijk om een bericht te sturen naar hun bankier als naar een gezinslid. Vaak ontstaat zelfs een vriendschappelijke relatie. En daarbij is vertrouwen cruciaal. Er groeit een permanente band met de bankier, die de relatie van zijn cliënten met hun gezin en de buitenwereld vergemakkelijkt.

Scenario 2: gegevens, geld en robots

De digitalisering heeft de mens getransformeerd. De rol van bankiers is sterk geëvolueerd, waardoor ze nu als een volwaardig lid van het gezin worden beschouwd. Adviseurs zijn niet langer tussenpersonen die af en toe opduiken wanneer er financiële zaken moeten worden geregeld. Dankzij de automatisering van diensten en de nieuwe communicatiekanalen maken adviseurs nu deel uit van het dagelijkse leven. Ze helpen de cliënt bijvoorbeeld om een appartement te zoeken, de beste school voor zoon- of dochterlief te vinden of een verhuizing te regelen. De operationele kant wordt volledig verzorgd door robots en kunstmatige-intelligentiesystemen, die voor de bankiers werken en hen ondersteunen in hun adviesrol. Om bijvoorbeeld het beste woonkrediet te selecteren, kan de bank in realtime de beste plekken en de evolutie van buurten opzoeken.

Robots leveren de informatie en de mens interpreteert ze en geeft de cliënt advies. Vaak gaat het daarbij om huishoudelijke robots die de bankier tot in de woonkamer brengen. Ze verzamelen elke dag opnieuw informatie, helpen cliënten met verschillende dagelijkse taken en geven alle gegevens door aan de bank, die ze in realtime kan verwerken en haar financiële activiteiten erop kan afstemmen. Mettertijd rijst echter twijfel. Zouden we niet alles kunnen verliezen als we ons geheugen volledig overlaten aan algoritmen? Financiële instellingen trekken daarom nieuwe beroepen aan, zoals archivarissen en documentalisten, die alle cliëntgegevens manueel ordenen, ze beschermen tegen elk digitaal gevaar en ze ver van alle robots houden.

In beide gevallen versterkt technologie de adviesrol van de mens en wordt in de relatie een evenwicht gezocht tussen afstand en vertrouwen. Die scenario’s zijn niet gebaseerd op onrealistische dromen over kunstmatige intelligentie, maar op een evenwicht tussen de digitale wereld en de intelligentie van de mens. We kunnen geldzaken, een eeuwige bron van zorgen, blijkbaar niet helemaal overlaten aan robots en computers. Er is ook nood aan het luisterend oor en de duiding van een bankier, en dat zijn kwaliteiten waarover machines voorlopig nog niet beschikken.

Besluit

De digitale kloof tussen de generaties, regio’s en sociale klassen neemt af. De gebruiksverschillen worden alsmaar kleiner naarmate digitale tools en snel internet breder beschikbaar worden. De digitalisering is niet langer een optie maar een noodzaak in alle economische sectoren.

Gebruikers willen een hechte relatie en maken daarom steeds meer gebruik van microplatformen, waarop ze communiceren met merken en hun aankopen doen met één enkel tekst- of spraakbericht.

De digitale wereld vervangt de echte wereld niet, maar vormt er een aanvulling op. De digitale kanalen versterken zelfs de adviesrol van bankiers. Aangezien cliënten zich zorgen maken over het gebruik van hun gegevens, is het voor de bank van morgen een uitdaging hun vertrouwen te behouden door alle digitale instrumenten op een gezonde, ethische en nuttige manier te gebruiken.

Gelegenheidswebsite

We hebben de website www.banquedeluxembourg100ans.com speciaal voor de honderdste verjaardag van de bank gecreëerd. Op die vrij toegankelijke site vindt u een kroniek van de economie en de maatschappij in de voorbije honderd jaar en blikken we vooruit op de uitdagingen van morgen.

¹ In 1969 wisselden twee computers voor het eerst gegevens uit. Daarmee ontstond Arpanet, de voorganger van het internet zoals we dat nu kennen.

² Jeremy Rifkin, The age of access: the new culture of hypercapitalism, TarcherPerigee, 2001.

³ Alain Finkielkraut, L’esprit public, France Culture, 2020.

⁴ Hartmut Rosa, Accélération: une critique sociale du temps, La Découverte, 2010.

⁵ Fédération bancaire française, verslag ‘Banque et innovation’, 2019.

⁶ In een poging de recessie door te komen, biedt een reisbureau sinds dit jaar zijn klanten de mogelijkheid om hun reis met een virtuele munt van hun keuze te betalen.

⁷ Vooral sinds de ‘data breach’, een groot schandaal rond Facebook in verband met een lek van gebruikersgegevens. In 2020 heeft een diefstal van gegevens op de website Doctolib gebruikers nog achterdochtiger gemaakt wat gegevensbeveiliging betreft.

⁸ Baromètre Acsel de la confiance dans le numérique, Harris Interactive, 2020.