Een cliëntgerichte financiële sector

Het is misschien wat onverwacht, maar de wellness-sector is al een tijdje aan het boomen. Overal zien we reclame voor meditatiecursussen, yogalessen, aromatherapie enz. Naarmate de wereld de crisissen aan elkaar rijgt, voelen mensen alsmaar meer de behoefte om zich te herbronnen en zich op hun eigen welzijn te concentreren. Dat wordt als het ware een primaire behoefte. Bedrijven stemmen hun boodschap daarop af en kiezen voor een geruststellende toon. Zelfs de financiele wereld stelt zich zachter op en houdt rekening met het welzijn van de client.

Het heeft geen zin je zorgen te maken over de toekomst. Voorspellingen zijn uiteindelijk ook maar uit de lucht gegrepen.David Cronenberg

Vooruitblik op de grote trends van de komende jaren en de impact ervan op de financiële sector en de economie. Opgesteld door het departement Strategic Planning van Lonsdale in samenwerking met Luc Rodesch, lid van het uitvoerend comité en hoofd Private Banking bij Banque de Luxembourg.

De gevolgen van een crisis worden pas echt zichtbaar op individueel niveau. Bedrijven kijken doorgaans naar de gezondheid van een land, en gaan daarbij uit van een brede waaier aan economische indicatoren en financiële scores. Wereldwijde crisissen, en vooral de inspanningen die worden geleverd om ze te boven te komen, leiden echter tot de vraag of mensen en bedrijven wel de nodige veerkracht hebben. Naast de economische indicatoren zijn er ook nog graadmeters voor de mentale gezondheid van de bevolking. De opeenvolging van financiële en gezondheidscrisissen schept een angstklimaat en bezorgt mensen meer stress. 40% van de gezinnen in de G7-landen heeft zijn inkomsten door de pandemie zien dalen, en de onzekerheid over de toekomst voedt allerhande angsten en schaadt de mentale gezondheid.

En laat mentaal welzijn volgens de Wereldgezondheidsorganisatie nu juist een bepalende factor zijn voor onze gezondheid in het algemeen. Financiële zorgen, die nog erger gemaakt worden door de conjunctuur, blijven de meest voorkomende bron van angst en kunnen een aanzienlijke impact hebben op de gezondheid.

Kunnen financiën en welzijn samengaan, aangezien geld altijd als een stresserend onderwerp wordt ervaren? Hoe kunnen banken de diepgewortelde bezorgdheid en angst van hun cliënten verminderen? Is financieel welzijn voor iedereen mogelijk?

Mentaal welzijn van gezinnen

Stress kent geen grenzen. Bijna 80% van de Belgen maakt zich zorgen over zijn financiën. Meer dan 60% van de Fransen² ervaart stress wanneer hij aan geld denkt, en een kwart van de Amerikaanse bevolking heeft slaapproblemen sinds de subprimecrisis. Die stress kan onze cognitieve functies verstoren en komt ook voor bij jongeren. Zo vreest 51% van generatie Z³ als gevolg van de crisis niet het gewenste leven te zullen kunnen leiden en denkt 43% van hen nooit genoeg geld te zullen hebben om gelukkig te zijn⁴. Er is dus een verband tussen economische crisissen en de toename van psychologische moeilijkheden en angstgevoelens. Naarmate de situatie wereldwijd zorgwekkender wordt, groeien de collectieve angst en het gevoel van onzekerheid, waardoor financiële transacties geleidelijk stilvallen en gezinnen voorzichtig worden. Sparen is dan een vluchtreflex die mensen helpt zich voor te bereiden op het onbekende en de stress vermindert, maar tegelijkertijd de consumptie en de rentevoeten drukt.

Cortisol

Geld is onlosmakelijk met ons leven verbonden en kan een constante bron van stress zijn. En dat geldt niet alleen voor kansarmen. De macro-economische situatie, het beursklimaat en zelfs de geopolitieke situatie wegen op de financiële gemoedsrust en doen beleggers vrezen voor een verlies van hun kapitaal, waarvoor ze vaak hun leven lang hebben gewerkt. Luc Rodesch, lid van het uitvoerend comité en hoofd Private Banking bij Banque de Luxembourg: "Geldzorgen zijn van alle tijden, maar de laatste maanden zijn ze toegenomen, omdat beleggers zich door de historisch lage rentevoeten genoodzaakt zien te beleggen in aandelen of risicovollere beleggingen." In deze voortdurend veranderende wereld kan economische en politieke instabiliteit een bron van stress zijn. Landen kunnen zelfs een deel van het spaargeld van de bevolking aanslaan wanneer hun overheidsschuld te hoog oploopt. Luc Rodesch vervolgt: "Om het vermogen in stand te houden en het onzekerheidsgevoel van cliënten te beperken, moet de bank al te complexe beleggingen mijden. Dat is de belangrijkste les die we uit eerdere economische crisissen hebben getrokken."

Gezien de externe risico's van beleggingen is informatie voor cliënten van groot strategisch belang, en vaak kan ze zelfs de bezorgdheid temperen. Die informatie moet natuurlijk wel met mate verstrekt worden, want wie regelmatig aan geld en zijn beleggingen denkt en zijn rekeningen dikwijls nakijkt, maakt meer cortisol (stresshormoon) aan. Kortom: "Hoe meer we bezig zijn met economische waarde, hoe hoger ons cortisolgehalte en hoe gestresseerder we zijn."⁵ Begin jaren 2000 waarschuwde sociologe Nicole Aubert er al voor dat het voortdurend verbonden zijn tot een soort ontkoppeling kan leiden⁶, omdat we ons dan onderdompelen in een wereld die constant in beweging is en ons voortdurend alert houdt.

Het voortdurend verbonden zijn kan tot een soort ontkoppeling leiden. Nicole Aubert

Angst voor het zwarte gat

In 2020 zegt 59% van de Amerikaanse gezinnen zich meer zorgen te maken over de impact van de pandemie op hun financiën dan op hun gezondheid.⁷ De financiële stress is fors gestegen tijdens de lockdown, en erna nog meer. De 'bevrijding' waar velen zo lang op hadden gewacht, ging immers gepaard met de sombere dreiging van een recessie. Dat deed de stress bij een groot deel van de bevolking nog verder toenemen, aangezien hun toekomst bijzonder onzeker werd. De wereld blijkt nu nog onstabieler dan ervoor. Er zijn grootschalige sociale programma's opgezet en een deel van de bevolking wordt opgeofferd. In de meeste landen was het productieapparaat nog nooit eerder gedwongen stilgelegd, en dat heeft tot een ongeziene en destabiliserende economische recessie geleid.

In 2008 was de economische crisis een traumatische ervaring voor een groot deel van de bevolking en de meeste economen, die de crisis niet hadden zien aankomen. In 2020 lijkt de nieuwe crisis op een economisch zwart gat dat alle voorspellingsmodellen onderuithaalt en van het abnormale de nieuwe norm maakt. Volgens het IMF betekent de gezondheidscrisis een grote klap voor de gezinnen met een laag inkomen en kansarmen en vormt ze "een bedreiging voor de aanzienlijke daling van de wereldwijde armoede sinds de jaren negentig". De onafgebroken stroom rampberichten op de sociale media en de tegenstrijdige verklaringen van de overheden confronteren de gezinnen met een opeenstapeling van risico's.

Omgaan met complexe situaties

Banken kiezen voor een verantwoorde en empathische aanpak en hechten evenveel belang aan het financiële welzijn als aan het fysieke welzijn van hun cliënten. Zoals Luc Rodesch er ons aan herinnert, zijn cliënten vaak bezorgd omdat ze dingen niet begrijpen of de situatie niet onder controle hebben: "De algemene complexiteit van de financiële markten en beleggingen kan afschrikken. Wanneer we dingen niet begrijpen, worden we angstig." Monitoring-apps en ludieke diensten helpen het brede publiek zijn eerste stappen te zetten in de financiële wereld. Bij Banque de Luxembourg geven we de voorkeur aan duidelijke informatie en mijden we "technisch jargon en overdreven commercieel taalgebruik". Mensen hebben informatie nodig en moeten wat afstand kunnen nemen om hun financiën te kunnen begrijpen in plaats van te ondergaan.

Om cliënten kennis te laten maken met financieel beheer, bieden sommige apps de mogelijkheid om 'microbeleggingen' en veilige 'slow money'-transacties te verrichten die duurzame doelen ondersteunen en de financiële wereld ontsluiten voor mensen die er geen ervaring mee hebben. Met dergelijke onlinediensten, die wijdverspreid zijn in Japan, kunnen gebruikers kleine bedragen beleggen en op alle mogelijke situaties leren anticiperen. In de bankwereld jaagt het onbekende angst aan. Luc Rodesch vervolgt: "Stabiliteit is de grootste bron van geruststelling. Cliënten hebben vertrouwen in hun bankier als ze systematisch met dezelfde persoon in contact komen. Hun adviseur moet bovendien cliëntgericht zijn, met andere woorden empathisch en onpartijdig. Hij moet oplossingen vinden voor de behoeften en bezorgdheden van de cliënt in plaats van hem producten te verkopen." Een goede vertrouwensrelatie met de adviseur zou dus het beste natuurlijke afweermiddel voor stress kunnen zijn.

Stabiliteit is de grootste bron van geruststelling.Luc Rodesch

Op basis van het voorgaande kunnen we twee scenario's bedenken die illustreren hoe banken in de toekomst hun cliënten angst over hun financiële situatie zouden kunnen besparen. Zoals bij elke fictieve denkoefening bevatten deze twee scenario's zowel feiten als subjectieve veronderstellingen, waardoor ze deels een beredeneerde vooruitblik zijn, en deels een onzekere voorspelling.

Scenario 1: de zorgzame bank

In dit scenario heeft het zwarte gat zich veralgemeend. De crisissen zijn bijzonder zwaar en het hele kapitalistische model wordt in twijfel getrokken, waardoor voorspellingsmodellen niet meer werken. Om de economische groei weer aan te zwengelen, grijpen overheden terug naar de oude liberale reflexen en geven ze bedrijven vrij spel om hun productie "koste wat kost"⁸ op te krikken. In die angstaanjagende situatie ontwikkelen banken een hechte, menselijke en onpartijdige relatie met hun cliënten. Cliënten krijgen regelmatig een schouderklopje wanneer ze erin slagen om hun uitgaven te drukken, terwijl poëtische berichten hen in moeilijke tijden een hart onder de riem steken en de dingen helpen te relativeren. Aangezien de levensverwachting wereldwijd blijft stijgen en er dus steeds meer honderdjarigen zijn, stemmen banken hun diensten af op alle leeftijden en beschikken ze over onlinetools om de fysieke, mentale en financiële stress van hun cliënten te meten. Bij een stijging van de stressindex wordt onmiddellijk actie ondernomen, omdat die stijging kan wijzen op een onverwachte handeling of een poging tot fraude. Specialisten van de banken meten de risico's en ontmijnen de situatie met behulp van stemassistenten en thuisrobots.

Smart assistants merken stressfactoren op en moedigen cliënten aan om hun twijfels te uiten of te praten over de dingen die ze niet begrijpen om de knelpunten weg te werken. Die smart assistants helpen ook om prijzen te vergelijken en de beste producten te selecteren, waardoor iedereen op beide oren kan slapen. De geruststellende woorden van de assistants en de empathische berichten van de adviseurs werpen hun vruchten af en leiden tot een perfect evenwicht tussen sparen en consumeren.

Scenario 2: wellnesstherapie

De wereld zinkt weg in een economische crisis. De meeste consumenten stellen zich voorzichtig op, waardoor de wereldwijde markt drastisch verandert. Het overdreven consumentisme maakt plaats voor spaarzaamheid en de consument geeft weer de voorkeur aan buurtwinkels. De tweedehandsmarkt wordt zelfs een van de veiligste segmenten op de beurs. Tal van kleine bedrijven hanteren een korte leveringsketen en investeren hun winst in sociale en maatschappelijke initiatieven. De financiële sector heeft zijn tempo fors vertraagd, maar geniet na de crisis meer vertrouwen dan ooit.

Met de deeleconomie focussen mensen niet langer op zichzelf, maar op de gemeenschap en begrijpen ze dat hun welzijn afhangt van dat van de maatschappij. Een van de belangrijkste lessen van de crisissen is dat risico in de eerste plaats collectief is. Banken promoten inclusieve en communautaire strategieën. Mensen delen vlot hun rekeningen met hun dierbaren, en apps om elkaar financieel te ondersteunen, zijn een groot succes. Voor elke vriend die men helpt, wordt een beloning gegeven, zodat de gebruiker een goed doel of een vereniging van zijn keuze kan steunen. Banken werken ook veel meer met elkaar samen. De relatie is niet langer beperkt tot de bankier, maar is nu communautair, en iedereen kan profiteren van de adviezen en motiverende berichten van zijn 'bankpartners'.

In beide scenario's gaan de banken weldoordacht te werk en geven ze een menselijk karakter aan hun relaties. Hun berichten worden niet langer automatisch gegenereerd, maar hebben een persoonlijke inslag. Onlinetools worden ingezet omdat ze een eenvoudige en hechte relatie mogelijk maken, maar het gebruik ervan blijft beperkt. Banken zullen in de toekomst de mens nog meer centraal stellen, nog beter luisteren naar hun cliënten en vooral nog empathischer worden. We kunnen ons ook een scenario inbeelden waarin cliënten opleidingen over sparen en beleggen kunnen volgen, zodat ze hun vermogen met kennis van zaken kunnen beheren. Beleggersscholen en vakantiekampen zouden het aangename aan het nuttige koppelen en bijdragen aan de persoonlijke ontwikkeling.

Besluit

In tijden van economische onzekerheid en opeenvolgende crisissen moet een bankier cliënten helpen hun weg te vinden in de complexe wereld door transparant te werk te gaan en rapportagetools ter beschikking te stellen waarmee ze hun beleggingen dagelijks kunnen opvolgen.

De menselijke, relationele en emotionele waarde van banken is de beste remedie tegen financiële stress, op voorwaarde dat adviseurs onpartijdig zijn.

Milieubewuste en microbeleggingen helpen de financiële stress weg te nemen en zijn een uitstekende manier om de eerste stappen op de spaarmarkt te zetten en de beschikbare instrumenten te leren kennen.

Gelegenheidswebsite

We hebben de website www.banquedeluxembourg100ans.com speciaal voor de honderdste verjaardag van de bank gecreëerd. Op deze vrij toegankelijke site vindt u een kroniek van de economie en de maatschappij in de voorbije honderd jaar en blikken we vooruit op de uitdagingen van morgen.

¹ Studie van Ivox voor N26, 2019.

² Enquête van CSA, 2017.

³ Generatie Z: jongeren die geboren zijn tussen 1996 en 2010.

⁴ Survey: Generation Z keen on learning about personal finance and credit, Experian, 2019.

⁵ Audrey Chabal, Le temps c’est de l’argent, Forbes, 2017.

⁶ Nicole Aubert, Le culte de l’urgence, la société malade du temps, Flammarion, 2003.

⁷ PwC Survey, 2020.

⁸ In juli heeft de Franse president Emmanuel Macron die uitdrukking gebruikt, ook al was niet iedereen daar even blij mee, om bedrijven aan te moedigen hun productie op te drijven.