Nos équipes sont à votre disposition pour vous accompagner dans vos projets, répondre à vos questions et vous proposer des solutions adaptées. Nous vous encourageons à contacter votre conseiller de préférence par téléphone ou par secure mail, et de fixer un rendez-vous au préalable pour un entretien en présentiel.
Nos équipes restent à votre écoute pour vous accompagner dans vos projets, proposer des réponses adaptées à vos besoins et répondre à toutes vos questions. Nous vous encourageons à contacter votre conseiller de préférence par téléphone ou par secure mail, et de fixer un rendez-vous au préalable pour un entretien en présentiel.
Avez-vous activé la sauvegarde de votre application LuxTrust Mobile ?
Savez-vous que la dernière version de l'application mobile de LuxTrust vous permet d'activer une option de sauvegarde de vos données LuxTrust ?
1. Pourquoi effectuer une sauvegarde ?
Cette sauvegarde simplifiera la réinstallation de votre application LuxTrust Mobile lorsque vous changerez de téléphone. En effet, si la sauvegarde a été activée sur votre ancien téléphone, vous pourrez réinstaller vous-même l’application LuxTrust sur votre nouveau téléphone en toute sécurité sans devoir contacter le service Support LuxTrust.
2. Comment procéder concrètement ?
Ouvrez votre application Luxtrust Mobile et allez dans l’onglet Sécurité (via le menu de l'appli LuxTrust en haut à gauche).
Activez le bouton « sauvegarde de votre compte »
Acceptez et l’activation est réalisée.
Le procédé est identique si vous souhaitez vérifier que votre sauvegarde est bien activée.
Vous avez changé de smartphone sur lequel était installée l'application LuxTrust Mobile ?
Assurez-vous tout d’abord que l'application LuxTrust Mobile est installée sur votre nouveau smartphone (sinon installez-la à partir de votre app store).
Ouvrez l'application sur votre nouveau smartphone. Cliquez sur ‘Connexion’ en arrivant sur l'écran de bienvenue.
Saisissez ensuite votre User ID et votre mot de passe personnel LuxTrust.
Plusieurs cas sont ensuite possibles :
Cas 1 : une sauvegarde a été effectuée sur votre ancien smartphone (voir point ci-dessus) et votre nouveau smartphone dispose du même OS que l’ancien (iOS ou Android).
Cas 2 : vous disposez encore de votre ancien smartphone ou d’un autre dispositif LuxTrust : choisissez-le et poursuivez la procédure d’activation au moyen de celui-ci.
Cas 3 : vous ne disposez pas ou plus d’un dispositif LuxTrust fonctionnel. Contactez alors le service client LuxTrust au (+352) 24 550 550. Après vous avoir identifié, un agent vous enverra par email un « LuxTrust Security Code ». Dans votre application LuxTrust, choisissez ensuite ‘Je n’ai plus de dispositif’ au bas de l’écran. Vous devrez alors saisir votre mot de passe LuxTrust et le code reçu par email afin de finaliser l’activation de votre application.
NB : pour plus de sécurité et de facilité, nous vous recommandons d’accepter, lorsque demandé par l’application LuxTrust Mobile, l’utilisation des données biométriques (reconnaissance faciale ou empreintes digitales), l’envoi de notifications par l’application ainsi que la sauvegarde de votre compte.
Vous avez oublié votre mot de passe ?
Vous pouvez récupérer votre mot de passe LuxTrust à l'aide du mot de passe initial qui vous avait été envoyé par LuxTrust dans son courrier original.
Si vous disposez encore de ce mot de passe initial ou de votre courrier original de LuxTrust, rendez-vous sur le site de LuxTrust pour récupérer votre mot de passe.
Si vous ne disposez plus ni de votre mot de passe initial ni de votre courrier original de LuxTrust, contactez notre équipe BL-Support qui vous renverra les codes originaux via courrier ou via SMS.
Vous avez oublié votre identifiant LuxTrust ?
Vous pouvez retrouver votre identifiant LuxTrust (USER ID) sur le courrier original envoyé par LuxTrust au moment de la création de votre certificat.
Si vous ne disposez plus de ce courrier, contactez votre Conseiller.
Vous ne parvenez plus à vous connecter car votre certificat LuxTrust est bloqué ?
Par mesure de sécurité, votre certificat LuxTrust est bloqué après 5 échecs de connexion. Il sera débloqué automatiquement si vous attendez 12 heures.
Munissez-vous de votre mot de passe initial qui vous a été transmis par courrier ou par SMS par LuxTrust et rendez-vous sur le site de LuxTrust pour débloquer votre compte en ligne.
Quels sont les dispositifs autorisés sur l'espace E-Banking ?
Vous pouvez vous connecter sur l'espace E-Banking de la Banque de Luxembourg avec tous les dispositifs de LuxTrust.
Cependant, pour profiter pleinement de l'ensemble des fonctionnalités de votre espace E-Banking, il sera nécessaire d'utiliser les modes d’authentification privilégiés de la Banque de Luxembourg : le LuxTrust Scan ou l'application LuxTrust Mobile.
Vous avez perdu votre boîtier LuxTrust Scan ?
Dans ce cas, contactez votre Conseiller qui vous enverra un nouveau boîtier LuxTrust Scan.
Dès réception de votre nouveau LuxTrust Scan, vous devrez associer votre nouveau boîtier à votre certificat LuxTrust.
Dans la rubrique Gérer mes produits, cliquer sur « Se connecter » ;
Vous authentifier avec un de vos dispositifs LuxTrust qui fonctionne correctement (à défaut, vous devrez appeler le HelpDesk de LuxTrust qui vous fournira un « security code » afin de pouvoir vous authentifier) ;
L'écran affiche les détails de votre certificat ;
Vous positionner sur la ligne contenant l'icône LuxTrust Scan et cliquer sur « Supprimez votre dispositif » ;
Ensuite, sur la même ligne contenant l'icône LuxTrust Scan, cliquer sur le bouton « Connecter un dispositif » et suivre la procédure d'activation de votre nouveau boîtier.
En cas de question, merci de contacter notre équipe BL-Support.
Qu'est-ce qu'un certificat ?
Afin de pouvoir utiliser le LuxTrust Scan ou l'application LuxTrust Mobile, il est nécessaire que vous disposiez d'un certificat électronique auprès de LuxTrust. Ce certificat électronique peut être assimilé à une carte d'identité numérique qui vous permet de vous identifier à titre individuel mais aussi de chiffrer vos échanges.
Autre contenu attention ! Dans quels cas LuxTrust peut vous envoyer un Email ?
LuxTrust pourrait vous contacter via Email dans les cas suivants :
Confirmation de la commande de votre certificat ;
Rappel pour activer votre certificat ;
Rappel pour renouveler votre certificat qui arrive à expiration.
LuxTrust ne demandera jamais la saisie de données personnelles par Email.
Quelle est la validité du certificat LuxTrust ?
Votre certificat LuxTrust a une durée de validité de 3 ans renouvelable tous les 3 ans.
Peu avant l'échéance de votre certificat, vous recevrez une notification via Email de LuxTrust pour vous inviter à renouveler votre certificat.
Il est important de renouveler votre certificat avant son expiration pour pouvoir continuer à vous connecter sur l'espace E-Banking de la Banque de Luxembourg.
Vous souhaitez vérifier le statut de votre certificat ?
Vous pouvez à tout moment vérifier le statut de votre certificat ainsi que les données contenues dans votre certificat sur le site de LuxTrust.
Qui est LuxTrust ?
La Banque de Luxembourg a décidé de travailler avec LuxTrust pour proposer un nouveau mode d'authentification hautement sécurisé, le LuxTrust Scan et sa version mobile, l'application LuxTrust Mobile.
LuxTrust est une autorité de certification qui délivre et gère des certificats électroniques d'un très haut niveau de sécurité. LuxTrust a été créée le 18 novembre 2005 par le gouvernement luxembourgeois et d'autres acteurs importants du secteur financier.
LuxTrust propose des solutions permettant de s'identifier sans équivoque vis-à-vis de partenaires Internet et de signer électroniquement des transactions en ligne.
Le 27 juin 2006, LuxTrust S.A. a obtenu le statut de Professionnel du Secteur Financier (PSF). Ce qui lui permet de travailler encore plus étroitement avec les acteurs du secteur financier tout en assurant la confidentialité et la sécurité nécessaire.
LuxTrust S.A. est notifiée « sous surveillance » par l'ILNAS sous le numéro N° 2013/8/001 en tant que Prestataire de Services de Certification (PSC) ; ce qui témoigne de sa compétence et de son strict respect des normes et standards européens les plus élevés en matière de sécurité.
Itsme
Vous ne disposez pas encore d’accès à nos solutions de banque en ligne ?
Contactez votre conseiller qui vous accompagnera dans l’activation de l’accès à vos comptes en ligne. Il reste à votre disposition pour toute question relative à vos comptes.
Je ne dispose pas encore d’une identité itsme. Comment me créer un compte itsme ?
Rendez-vous dans la rubrique « Créez votre compte itsme » du site www.itsme.be et suivez les instructions à l’écran.
Vous disposez déjà d’un accès aux solutions de banque en ligne de la Banque de Luxembourg ?
Vous devrez d’abord associer votre identité itsme à nos services de banque en ligne. Pour cela deux options s’offrent à vous:
Dans la rubrique « Gérer mes produits », cliquer sur « SE CONNECTER » ;
Authentifiez-vous avec le dispositif LuxTrust que vous utilisez habituellement pour accéder à nos services de banque en ligne.
L'écran affiche ensuite les détails de votre certificat et vos dispositifs LuxTrust. Au bas de la liste des dispositifs, sous l'icône itsme, cliquer sur « Associer » et authentifiez-vous avec votre identité itsme
2. Soit via le site mybank de la Banque de Luxembourg
Sélectionnez itsme comme moyen d’authentification et authentifiez-vous avec votre identité itsme ;
Dans le champ « BL Web User » saisissez votre BL Web User Banque de Luxembourg figurant sur la « Webcard » remise par votre conseiller. Retrouvez-le également dans l’onglet « … Plus » de votre App BL Mobile Banking ainsi que dans le menu « Profil » de votre site E-Banking.
Vous pouvez dorénavant utiliser avec votre identité itsme.
Vous aviez déjà l’application BL Mobile Banking installée et configurée avec votre compte LuxTrust et souhaitez dorénavant l’utiliser avec itsme ?
Dans l’écran d’accueil de l’application, au niveau du champ « Mot de passe » tapez sur « Oublié? ». Choisissez ensuite itsme comme mode d’authentification et connectez-vous avec votre compte itsme.
Vous n’aviez pas encore installé l’application BL Mobile ?
Recherchez dans le store de votre smartphone l’application « BL Mobile Banking » et téléchargez-la. Lancez ensuite l'application et cliquez sur « S'authentifier ». Choisissez itsme comme mode d’authentification et connectez-vous avec votre compte itsme.
Apple Pay
De quoi dois-je disposer pour utiliser Apple Pay ?
Pour utiliser utiliser Apple Pay à la Banque de Luxembourg vous devez être équipé(e) :
D’une carte de paiement Banque de Luxembourg éligible
D’un appareil Apple compatible
De la dernière version d'iOS, de watchOS ou de macOS
D’un identifiant Apple connecté à iCloud
Service disponible à partir de 16 ans
Apple Pay est-il un service payant ?
Apple Pay est gratuit, que ce soit à l'activation ou à l'utilisation. En revanche, une connexion Internet est requise pour effectuer l'enregistrement de votre carte. Votre opérateur peut éventuellement appliquer des frais supplémentaires.
Avec quelles cartes de paiement puis-je utiliser Apple Pay ?
Apple Pay est disponible pour tous nos clients détenant les cartes de paiement ci-dessous :
V-Pay jeunes
V-Pay
Visa Classic
Visa Premier
Visa Business
Visa Infinite
Vous pouvez ajouter la même carte sur 9 appareils différents.
Est-il possible d'avoir plusieurs cartes de paiement dans mon Wallet ?
Vous pouvez ajouter jusqu'à 12 cartes de paiement sur iPhone 8, iPhone 8 Plus ou les modèles ultérieurs et sur Apple Watch Series 3 ou les modèles ultérieurs. Vous pouvez ajouter jusqu'à 8 cartes de paiement sur les modèles antérieurs.
Existe-t-il un montant maximum de paiement avec Apple Pay ?
La limite de montant avec Apple Pay est celle de votre carte de paiement Banque de Luxembourg.
Puis-je utiliser Apple Pay à l'étranger ?
Oui, vous pouvez utiliser Apple Pay dans les magasins participants partout dans le monde avec vos cartes de paiement Banque de Luxembourg éligibles.
Ma carte de crédit est-elle équipée de la technologie sans contact ?
Toutes les cartes de la Banque de Luxembourg sont équipées de la technologie sans contact, indiquée par le pictogramme sans contact qui figure sur le recto de votre carte. Apple Pay vous permet grâce à la technologie sans contact et à l’aide de votre Smartphone de régler vos achats sans avoir besoin de saisir votre code secret pour chaque paiement, même pour vos achats supérieurs à 50€.
Comment Apple Pay est-il sécurisé ?
Pour toutes les transactions effectuées avec votre iPhone, iPad ou Mac, vous devez vous authentifier avec Face ID, Touch ID ou votre code confidentiel utilisé pour déverrouiller votre appareil.
Votre Apple Watch est protégée par un code d'accès que vous seul connaissez, et celui-ci est requis à chaque fois que vous portez votre montre ou que vous payez avec Apple Pay. Les données de votre carte de paiement ne sont jamais communiquées au vendeur.
Lorsque vous effectuez des paiements en magasin, ni Apple ni votre appareil ne transmettent le numéro de votre carte aux vendeurs. Lorsque vous effectuez des paiements au sein d'applications et sur des sites web ouverts dans Safari, les seules informations que recevra le vendeur seront le nom, l'adresse e-mail et l'adresse de facturation/de livraison que vous avez renseignés lors de l'achat.
Apple Pay conserve des informations anonymes sur la transaction, comme le montant approximatif des achats. Ces informations ne peuvent être associées à votre identité et ne comprennent en aucun cas l'objet des achats. Les applications prenant en charge Apple Pay doivent proposer une politique de confidentialité qui détaille leur usage des données et qui est consultable librement.
Tarjetas de pago
Que faire en cas de perte, de vol ou de blocage de votre carte de paiement dans un distributeur ?
Contactez immédiatement Worldline Financial Services (Europe) S.A. au (+352) 49 10 10 (24h/24, 7j/7) pour bloquer votre carte, puis votre conseiller sur sa ligne directe ou via le standard (+352) 49 924–1 (lundi à vendredi de 8h00 à 18h00) pour commander une nouvelle si vous le souhaitez. En cas de perte ou de vol, une déclaration auprès de la police locale est obligatoire.
Que faire si ma carte de crédit ne fonctionne pas ?
Les raisons pouvant être multiples, nous vous conseillons de contacter votre conseiller sur sa ligne directe ou via le standard (+352) 49 924–1 (lundi à vendredi de 8h00 à 18h00).
Qu'est-ce que c'est le paiement sans contact ?
Il s'agit d'une technologie permettant d'effectuer un paiement sans avoir à introduire votre carte de crédit dans le terminal. Pour payer, il suffit d'approcher le terminal de paiement avec la carte de crédit, tous deux comportant le logo suivant
Quels montants puis-je payer en paiement sans contact ?
Au Luxembourg, il est possible de réaliser tous ses paiements, quel que soit le montant, en mode paiement sans contact.
En-dessous de 50 EUR, pas besoin de saisir votre code PIN.
Au-delà de 50 EUR , le code PIN vous sera demandé. Ces limites sont valables au Luxembourg et diffèrent selon les pays.
Certaines circonstances pourront exiger d'adapter ces limites.
Une transaction paiement sans contact est-elle possible sans s'en rendre compte ?
Non, il est impossible d'effectuer un paiement sans contact sans le vouloir. En effet, c'est vous qui déclenchez le paiement en approchant votre carte à quelques centimètres du terminal du commerçant pour valider le montant inscrit. Au-delà de cette distance votre carte paiement sans contact ne peut être activée. Vous restez donc maître de vos paiements sans contact. Enfin, toute transaction avec paiement sans contact se conclut par l'émission d'un ticket de caisse.
Qu’est-ce que 3D Secure ?
3D Secure est une technologie de sécurisation des paiements en ligne visant à réduire l’utilisation frauduleuse des cartes de crédit sur Internet. Elle est utilisée sur les sites marchands affichant le logo suivant :
Depuis le 1er janvier 2021, la validation de vos opérations en ligne se fait par le biais d’une solution d’authentification LuxTrust Mobile développée avec « 3D Secure » et non plus par code SMS. Seule la solution d’authentification « LuxTrust Mobile » vous permet de valider vos achats sur Internet à l’aide de votre Smartphone.
A quoi faut-il faire attention lors de l'utilisation de la carte visa sur le web ?
Pour éviter des risques inutiles, suivez ces quelques conseils :
Avant toute transaction, vérifiez que vous vous trouvez dans un environnement virtuel sécurisé, identifiable par la présence d'une icône de clé ou de cadenas sur votre écran ou par l'indication https:// sur la ligne ‘Adresse' de votre navigateur.
Effectuez vos achats uniquement auprès de commerçants qui ont une bonne réputation. Evitez les sites de vente peu connus, respectivement renseignez-vous à leur sujet avant d'effectuer vos achats.
En cas de de transaction douteuse, contactez immédiatement Worldline Financial Services (Europe) S.A. au numéro (+352) 49 10 10 (24h/24, 7j/7) afin de bloquer la carte.
Comment changer le code secret (code PIN) d'une carte de paiement ?
Un code PIN personnalisé est plus simple à mémoriser, donc plus sûr ! Cela vous évite de recourir à un aide-mémoire, fortement déconseillé; il est également imprudent de divulguer votre code personnel à un tiers.
Vous pouvez personnaliser le code PIN de votre carte V Pay auprès des distributeurs de billets de la Banque de Luxembourg. Pour vos cartes de crédit, l'ensemble des distributeurs de billets au Luxembourg vous permet de le changer.
Que faire en cas d'oubli du code PIN ou de code PIN erroné composé 3 fois ?
Votre carte est bloquée lorsqu'un mauvais code PIN a été saisi trois fois de suite. Il s'agit d'une sécurité en cas d'utilisation de votre carte par des personnes malintentionnées. Pour débloquer votre carte, contactez votre conseiller au (+352) 49 924-1; votre carte sera à nouveau réutilisable en moins de cinq minutes. Si vous avez oublié votre code PIN, votre conseiller vous en enverra un nouveau sous quelques jours.
Est-il possible de modifier momentanément la limite d'utilisation mensuelle d'une carte de crédit ?
Le plafond d'utilisation mensuelle de votre carte de crédit est usuellement décidé avec votre conseiller lors de la souscription à la carte. Toutefois, il est possible de le modifier temporairement et sans délai à la hausse ou à la baisse, notamment lors d'un départ en vacances. Pour cela, il vous suffit de contacter votre conseiller au (+352) 49 924 1 ou via vos plateformes digitales (application BL Mobile Banking ou site e-banking).
Est-il possible de payer en USD, CHF ou GBP sans s'exposer à des frais de change trop importants ?
Si vous effectuez régulièrement des dépenses en devises, contactez votre conseiller pour discuter de la solution la plus appropriée à vos besoins.
Comment fonctionne la clôture mensuelle et l'envoi des relevés pour les cartes de crédit ?
Les clôtures des cartes de crédit se font sur base mensuelle – vous trouverez les dates exactes ci-dessous. La génération de l'envoi des relevés est usuellement réalisée 3 jours après la clôture.
Quelles sont les conditions générales cartes de paiement et les conditions générales d'assurance et assistance en vigueur à la Banque de Luxembourg ?
Consultez les conditions générales cartes de paiement et les conditions générales d'assurance et assistance ci-dessous.
Quelles assurances, assistances et avantages pour quelle carte de paiement ?
Afin de vous protéger d'évènements imprévisibles, des assurances spécifiques ont été souscrites auprès de notre partenaire AIG Europe Limited, succursale belge. Les sinistres que vous aurez subis sont remboursés à postériori sur base de preuves tangibles, sous condition que la couverture en question soit incluse avec votre carte de crédit.
Pour bénéficier d'un dédommagement, vous serez amené à remplir un formulaire de déclaration de sinistre reprenant toutes les informations utiles. Cette déclaration est à adresser (de préférence par lettre recommandée) dès que possible et au plus tard dans un délai de 20 jours calendrier qui suivent la date du sinistre, sauf cas fortuit ou de force majeure, à l'adresse suivante :
AIG Europe Limited, succursale belge Claims Department Boulevard de la Plaine, 11 B-1050 Bruxelles Tél. +32-(0)2-739 96 20
Pour demander une assistance lors d'un accident au cours d'un séjour à l'étranger, contactez VAB (Vlaamse Automobiel Bond) au numéro de téléphone +32-(0)3-253 69 16.
En cas de sinistre, remplissez le formulaire de déclaration approprié ci-dessous en précisant toutes les informations utiles.
Seguridad en Internet
Ne communiquez jamais votre mot de passe ou vos identifiants personnels !
La Banque de Luxembourg n'utilise jamais la messagerie électronique pour vous demander de lui fournir vos identifiants personnels, vos mots de passe, vos OTP (One Time Passwords) ou toute autre information confidentielle.
La Banque ne demande jamais de codes d'accès (mot de passe, OTP, etc.) à ses clients, que ce soit par Email, téléphone ou tout autre moyen de communication.
Comment protéger vos mots de passe ?
Choisissez un mot de passe sécurisé (composé d'au moins 8 caractères avec des chiffres, des caractères spéciaux, etc.), changez le régulièrement et évitez de l'enregistrer dans votre navigateur Internet. Utilisez des mots de passe différents pour chaque site que vous consultez (accès E-Banking dans d'autres banques, Email, e-commerce, réseaux sociaux, forums, etc.).
Comment protéger votre ordinateur ?
Pour protéger votre accès E-Banking, utilisez toujours un ordinateur de confiance dont vous maîtrisez la sécurité et évitez les ordinateurs publics.
À cet effet, nous vous recommandons :
D'installer sur votre ordinateur un logiciel antivirus et antispyware mis à jour régulièrement et automatiquement ;
D'installer les mises à jour récentes des logiciels de votre système d'exploitation et de votre navigateur Internet ;
D'installer uniquement des logiciels de confiance ;
D'activer le firewall de votre système d'exploitation.
Comment vérifier que vous êtes bien sur le site client Banque de Luxembourg ?
Accédez directement au site de la Banque de Luxembourg en saisissant l'adresse dans la barre d'adresse de votre navigateur Internet ou depuis vos favoris après l'avoir enregistrée au préalable.
1. Cliquez sur « ACCÉDER À MON COMPTE » puis sélectionnez votre mode d'authentification :
Vérifier que l'adresse commence par « https » ;
Vérifier qu'un cadenas est présent en haut de la page sécurisée et qu'il est fermé.
2. Double-cliquez sur le cadenas :
Un écran représentant le certificat numérique de la Banque de Luxembourg apparaît ;
Vérifiez que le certificat appartient bien à la Banque de Luxembourg.
Comment vous déconnecter de manière sécurisée et vérifier votre dernière connexion ?
Terminez systématiquement toute connexion à votre espace personnel du site en utilisant le bouton « Se déconnecter » et fermez la fenêtre de votre navigateur après la consultation de vos comptes en ligne.
Pensez également à surveiller les mouvements sur vos comptes.
Comment vous protéger contre le phishing ?
Par cette technique, les pirates informatiques imitent des Emails ou des sites institutionnels pour recueillir vos informations confidentielles : numéro de carte de crédit, identifiant, mot de passe, nom, prénom, date de naissance, adresse, numéro de téléphone, etc.
Dans la plupart des cas, cette escroquerie est réalisée par le biais de faux Emails des banques ou d'organismes officiels. Ces messages prétextent une mise à jour technique du site correspondant ou une prétendue vérification de vos coordonnées personnelles. En cliquant sur un lien contenu dans l'Email, vous êtes alors redirigé vers un site imitant le site institutionnel puis invité à saisir vos informations personnelles.
Pour vous prémunir contre le phishing, ne cliquez jamais sur un lien ou une pièce jointe présente dans un Email non sollicité. En cas de doute sur l'origine d'un Email, effacez cet Email.
Pour rappel, la Banque et toute institution financière en général ne demandent jamais de mot de passe, identifiant ou OTP par Email ou par téléphone à un client.
Que faire si vous avez perdu vos codes d'accès et qui contacter si vous avez une question ?
Si vous avez perdu vos codes d'accès, téléphonez au : (+352) 26 20 26 30
BL-Support est à votre disposition du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00.
El equipo de BL-Support estará encantado de ayudarle
